为增强全体工作人员的服务意识和责任意识，进一步转变工作作风，提高行政效能，建立本制度。

一、首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理服务对象所要求办理的各类事项，负责解答服务对象提出的各类问题，并负责将办理结果告知服务对象的行政管理制度。首问负责制适用于局系统全体工作人员。

二、首问责任人是指在局系统范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的工作人员。在来访接待中，当两位以上工作人员一起被询问时，职位高者为首问责任人。

三、首问责任人的责任和义务：

（一）服务对象的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待。

（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合国家政策。对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示分管领导。

（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到服务对象听明白为止。

（四）属于本科室（单位）职责范围内的，当有关责任人外出暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等，并负责转交或及时联系责任人处理。

（五）不属于本科室（单位）职责范围内，但属于本局系统范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关职能部门（单位）取得联系；如联系不上，应主动告知服务对象需联系的职能部门（单位）及其所在位置、联系电话等。

（六）不属于局系统职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮助指点。

四、对违反首问负责制的首问责任人，按照相关规定追究责任。

五、首问负责制的监督执行由局办公室负责，执行情况与年度考核相结合，考核结果作为年度评先评优的依据。